中國(guó)通信市場(chǎng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，這些變化使得中國(guó)通信市場(chǎng)呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)：通信市場(chǎng)出現(xiàn)供大于求、技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、投資方向轉(zhuǎn)向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場(chǎng)由壟斷走向全面競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心。

通信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已由原來以價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以客戶服務(wù)為主。如何保留現(xiàn)有客戶，發(fā)掘潛在客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)客戶消費(fèi)等已成為各大通信運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的熱點(diǎn)。如若對(duì)客戶管理依然采用手工操作就會(huì)產(chǎn)生諸多的問題，無法實(shí)現(xiàn)資源共享，也不利于經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析。

對(duì)企業(yè)來講，重要的是盈利，在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客。鵬為CRM客戶管理系統(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則，“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。

第一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)。是通過營(yíng)銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1、客戶資料管理

主要記錄和存儲(chǔ)所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營(yíng)業(yè)前臺(tái)及每個(gè)客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。

• 信息記錄：是為了對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更加具有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。

• 計(jì)費(fèi)信息管理： 查詢客戶交費(fèi)歷史記錄、欠費(fèi)歷史記錄、預(yù)付款情況、查詢?cè)捹M(fèi)清單、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單、信息業(yè)務(wù)清單，根據(jù)話費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)、市場(chǎng)貢獻(xiàn)、信用貢獻(xiàn)，統(tǒng)計(jì)各類通信業(yè)務(wù)話務(wù)流向。

• 客戶話務(wù)行為管理： 對(duì)客戶話務(wù)行為進(jìn)行管理。對(duì)客戶業(yè)務(wù)走向、話務(wù)流量、是否有長(zhǎng)途需求、是否有上網(wǎng)需求等進(jìn)行管理；

2、營(yíng)銷活動(dòng)管理。

包括業(yè)務(wù)功能種類和資費(fèi)的管理以及銷售活動(dòng)管理；

3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理。

包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展情況分析、市場(chǎng)占有率分析、供應(yīng)商行為分析、合作商行為分析等；

4、營(yíng)銷費(fèi)用管理。

主要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷所產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行記錄與各項(xiàng)收益做出對(duì)比。

5、營(yíng)銷決策分析。

包括營(yíng)銷分析、業(yè)務(wù)分析、收入分析、欠費(fèi)和動(dòng)態(tài)防欺詐行為分析以及客戶發(fā)展分析。

第二、銷售管理系統(tǒng)與服務(wù)管理系統(tǒng)。

鵬為CRM 的銷售管理系統(tǒng)為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強(qiáng)大的功能。能夠提供業(yè)務(wù)受理管理、市場(chǎng)信息管理、銷售機(jī)會(huì)線索管理、合同及協(xié)議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠?qū)Υ砬冷N售情況進(jìn)行分析管理，通過對(duì)代理商市場(chǎng)行為進(jìn)行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰(zhàn)略、策略的制定提供參考依據(jù)。

服務(wù)管理系統(tǒng)則能提供客戶服務(wù)與支持、客戶投訴與申告管理、服務(wù)追蹤、服務(wù)質(zhì)量分析。