客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。CRM包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持其客戶所要實施的全部過程，它的目標是提高效率、拓展市場和保留客戶。

CRM系統(tǒng)不是數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)，單純的統(tǒng)計模型不足以為企業(yè)的決策提供有效的支持。建立和維護企業(yè)與客戶的長遠關系，并隨著客戶信息和服務實踐的改善不斷對其進行完善，從關系角度為顧客提供服務是CRM與單純提供優(yōu)質服務的根本區(qū)別。CRM方案，一方面強調企業(yè)應從整體出發(fā)進行調整，需要各部門以服務顧客關系為主導，緊密配合，層層緊扣;另一方面強調企業(yè)必須在以顧客服務為本的基礎上，提供能持續(xù)超出顧客期望望的服務目標。

不可否認，中國企業(yè)與國外企業(yè)相比，在CRM應用方面還存在較大差距。要想在競爭中獲勝，我們必須借助國外CRM方面的先進經(jīng)驗，深刻剖析CRM難以實施的真正原因，找出成功實施CRM的關鍵因素，下大力氣，迎頭趕上。

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