入行產(chǎn)品坑近16年，最近10年一直從事CRM相關(guān)的產(chǎn)品工作，前后總共或參與或主導(dǎo)1000+企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)。

坑踩了不少，也收獲了一些關(guān)于CRM的經(jīng)驗(yàn)。在此總結(jié)出來(lái)，權(quán)當(dāng)是對(duì)過(guò)去的一個(gè)沉淀，也希望對(duì)您有所幫助！

01 究竟什么是CRM？

CRM理念是上世紀(jì)九十年代末有Gartner公司提出，經(jīng)過(guò)后續(xù)不斷的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知。

現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)。

國(guó)內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應(yīng)商，比較著名的有國(guó)外的Saleforce、國(guó)內(nèi)的鵬為CRM、EC、紅圈等等。

那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？

每個(gè)人理解可能都不一樣，有的說(shuō)CRM就是營(yíng)銷(xiāo)，有的說(shuō)CRM就是客戶(hù)分類(lèi)，有的說(shuō)CRM就是銷(xiāo)售過(guò)程管理等，其實(shí)都對(duì)，但都不全面。

CRM即“客戶(hù)關(guān)系管理”。Salesforce提供的客戶(hù)關(guān)系管理軟件是一款儲(chǔ)存客戶(hù)聯(lián)系信息如姓名、地址和電話(huà)號(hào)碼的軟件，能夠追蹤客戶(hù)各項(xiàng)活動(dòng)如訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站、打電話(huà)和發(fā)郵件等等。幫助企業(yè)管理并維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，增加與客戶(hù)的互動(dòng)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，完成更多交易。

CRM其實(shí)是經(jīng)過(guò)野蠻生長(zhǎng)后，逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù)，幫助企業(yè)識(shí)別、發(fā)展、服務(wù)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)收入。

CRM理念，概括下來(lái)有一個(gè)中心、兩個(gè)核心點(diǎn)、三個(gè)支柱：一個(gè)中心是以客戶(hù)為中心，兩個(gè)核心點(diǎn)分別是：客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)生命周期管理，三個(gè)支柱：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)。

如何解讀呢？

一個(gè)中心：以客戶(hù)中心

前面說(shuō)了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了，為什么是盈利性企業(yè)呢？

盈利性企業(yè)的首要任務(wù)就是要盈利賺錢(qián)。

那么怎么才能賺錢(qián)呢？

我們可以發(fā)現(xiàn)，要想提高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶(hù)）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)）；更高的售價(jià)

更多的客戶(hù)，就需要我們積極的去宣傳，去營(yíng)銷(xiāo)。更多的菜品，前提是我們得知道客戶(hù)喜歡什么，否則做出來(lái)的新品客戶(hù)不滿(mǎn)意，也就無(wú)法轉(zhuǎn)換為收入。更高的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，就需要客戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品有忠誠(chéng)度，能持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)。由此看出，一個(gè)盈利性企業(yè)必須要以客戶(hù)為中心，才能實(shí)現(xiàn)收入的持續(xù)增長(zhǎng)。

更高的售價(jià)，超出同行的價(jià)格，需要更高品質(zhì)量的產(chǎn)品和差異化的服務(wù)。

兩個(gè)核心：客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)生命周期管理

（1）客戶(hù)細(xì)分

針對(duì)這些情況，我們就可以從不同維度對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分了。

客戶(hù)細(xì)分后又什么好處呢？

好處很多，最重要的兩點(diǎn)我認(rèn)為是：

使客戶(hù)感受到個(gè)性化的服務(wù)：可以針對(duì)不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù)，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心。比如飯店剛上了一個(gè)酸甜系的菜品，就可以針對(duì)喜歡吃酸甜口的顧客進(jìn)行推薦（同時(shí)避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶(hù)細(xì)分后，就可以精細(xì)化個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，避免資源浪費(fèi)。（2）客戶(hù)生命周期管理

企業(yè)肯定希望顧客可以多次購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)楂@取一個(gè)新顧客的成本必然比留住一個(gè)老顧客的成本高很多。

當(dāng)企業(yè)掌握了客戶(hù)的詳細(xì)資料時(shí)，就可以在客戶(hù)生命周期的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的影響和服務(wù)，再服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，提高企業(yè)的收入。

三個(gè)支柱：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)

上面三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)正好對(duì)應(yīng)了三個(gè)支柱：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，利用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行有效宣傳，目的是讓其產(chǎn)品服務(wù)信息送達(dá)到潛在客戶(hù)。銷(xiāo)售，針對(duì)潛在客戶(hù)，進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，目的是讓其下單購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)客戶(hù)，并解答和解決客戶(hù)在售后出現(xiàn)的問(wèn)題，目的是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，方便其進(jìn)行口碑傳播和后續(xù)消費(fèi)。而CRM系統(tǒng)就是借助信息技術(shù)讓這三個(gè)支柱實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從獲客、銷(xiāo)售、服務(wù)三管齊下，最大程度上提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)的收入。

02 總結(jié)

CRM從不高深，也不神秘，也是逐漸成長(zhǎng)，最終經(jīng)過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)形成的一套理論，并借助信息技術(shù)被發(fā)揚(yáng)光大。

信息技術(shù)一直在快速發(fā)展，但其理念一直沒(méi)變。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠做什么？
主動(dòng)追蹤并管理客戶(hù)資料。通過(guò)任何設(shè)備與團(tuán)隊(duì)其他成員通連，共同維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。智能捕獲客戶(hù)的電子郵件，及時(shí)了解客戶(hù)需求。簡(jiǎn)化重復(fù)操作，讓您能專(zhuān)注于客戶(hù)維護(hù)，捕捉商機(jī)。即時(shí)提供關(guān)于維護(hù)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解和建議。與企業(yè)一起成長(zhǎng)，您可隨時(shí)擴(kuò)展及定制客戶(hù)管理系統(tǒng)的功能。

為什么客戶(hù)關(guān)系管理很重要？CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠協(xié)助您精簡(jiǎn)管理過(guò)程以節(jié)省人力，使您專(zhuān)注于日常業(yè)務(wù)?？蛻?hù)管理系統(tǒng)幫助您發(fā)現(xiàn)更多商機(jī)，達(dá)成更多交易，維護(hù)更多客戶(hù)并發(fā)展您的業(yè)務(wù)。
管理系統(tǒng)儲(chǔ)存所有客戶(hù)資料，您與客戶(hù)交談的內(nèi)容將始終保持私密，并且及時(shí)獲取客戶(hù)與業(yè)務(wù)相關(guān)的最新信息。據(jù)客戶(hù)報(bào)告顯示，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)銷(xiāo)售收入提升37%，客戶(hù)滿(mǎn)意度增加45%，營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率上漲43%*。

只要掌握了其理論，便能以不變應(yīng)萬(wàn)變！