CRM吸收了“數(shù)據(jù)庫營銷”、“關系營銷”、“一對一營銷”等最新管理思想的精華，通過與客戶的個性化交流來掌握其個性需求，并在此基礎上為其提供個性化的產(chǎn)品和服務，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。客戶管理系統(tǒng)CRM之六大策略維系客戶。

方法/步驟

 —、提高客戶保持率的關鍵是確定客戶愿意與企業(yè)建立關系的本質和內容，再加強客戶與企業(yè)的關系中客戶認為重要的方面。例如，一位光顧特殊服裝商店的客戶認為特殊贊賞和特殊對待活動有價值，而對價格根本不敏感。這時可以指定其位店員為她服務，這位店員知道她的尺寸和品位，當有新品到貨對會與她聯(lián)系。這種服務比“在特定日子里全場給予15％的折扣”更能維持與她的關系。

 二、分析客戶的轉換成本。即分析如果客戶轉向競爭對手必須放棄什么，然后評估忠誠回報活動是否對企業(yè)的優(yōu)秀客戶十分重要。如果重要，那么企業(yè)就需要開發(fā)達種活動，從而降低優(yōu)秀客戶受到競爭對手誘惑的可能性。所以如果客戶認為轉換成本高，那么忠誠回報活動就能提高客戶維系的可能性和企業(yè)的盈利能力。但是如果客戶認為轉換成本不高，那么高費用的忠誠活動只能成為企業(yè)換取短期市場份額提升的應急之舉，常常會使企業(yè)陷入囚徒困境的兩難境地。

三、確定企業(yè)是否面臨開發(fā)優(yōu)秀客戶和實施特殊贊賞和特殊對待活動的挑戰(zhàn)。如果客戶希望受到關心和贊賞，那么特殊贊賞活動就能提升客戶保持率。獎勵活動通常蛻化成價格折扣或返回的一種替代形式(如常旅客回報活動中的回程票等)。然而，企業(yè)的優(yōu)秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。例如，特殊贊賞和待殊對待活動給予客戶的“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時克呼客戶姓名等)，往往被客戶認為比類似獎勵回程票和升級至頭等艙等N報方式要有價值得多。

四、深入開展營銷研究，了解客戶的愛好和情感聯(lián)系，加強客戶與企業(yè)的情感聯(lián)系，提高口碑推薦的附加利益。

五、實施團隊計劃之前，確定客戶是否認為團隊活動有意義，分析企業(yè)是否有明顯的“品牌個性”。若有，可考慮組織團體活動。成功的團體活動能提高轉換成本，客戶會認為整個團體是保護其利益的組織。

 六、開展學習活動之前，確認客戶同意使用客戶信息來建立個性化的關系；再利用獲得的客戶信息，建立學習關系，向客戶提供個性化服務。

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