CRM系統(tǒng)與ERP融合,助力企業(yè)
企業(yè)現(xiàn)在對(duì)客戶流失非常關(guān)注，這也是CRM受到廣泛關(guān)注的根本原因。傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)著眼與企業(yè)后臺(tái)的管理，提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財(cái)務(wù)、制造、庫存等諸多環(huán)節(jié)）的自動(dòng)化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，但它缺少直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。企業(yè)在完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和工作質(zhì)量的任務(wù)后，可以直接面對(duì)客戶的系統(tǒng)功能。企業(yè)在完成了提高內(nèi)部運(yùn)作效率和工作質(zhì)量得任務(wù)后，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者得互動(dòng)，抓住商業(yè)機(jī)會(huì)。企業(yè)在處理與外部的客戶關(guān)系時(shí)候，越來越感覺到?jīng)]有信心技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。
企業(yè)ERP系統(tǒng)中包括了從生產(chǎn)到銷售、營銷等方面的管理，但客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則專注與銷售、營銷、客戶服務(wù)和技術(shù)等方面的支持，通過管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度、客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提高。一方面，CRM的價(jià)值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分；另外一方面，CRM要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)到整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)與后臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的整合。由此，CRM與ERP的發(fā)展、整合，形成無縫的閉環(huán)系統(tǒng)，成為了企業(yè)級(jí)管理系統(tǒng)應(yīng)用中最重要的命題。Gartner Group的分布師Michael Bernstein指出，能夠把Front Office和Back Office的軟件完全整合在一起的公司會(huì)是未來幾年最成功的贏家，因?yàn)槠髽I(yè)了解如果他們不能把銷售和服務(wù)部門的資訊與Front Office聯(lián)系在一起，那它們會(huì)流失許多潛在營業(yè)額。
正是由于CRM和ERP系統(tǒng)功能之間又部分重疊，才要求它們相互進(jìn)行結(jié)合、共同提高。那么，CRM應(yīng)該在哪些方面對(duì)ERP系統(tǒng)重點(diǎn)進(jìn)行整合呢？
總的來說，CRM側(cè)重于管理企業(yè)的客戶，這是企業(yè)最重要的資源，ERP作為企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，必須保證企業(yè)的物質(zhì)、資金、人力、信息等資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置；與此同時(shí)，CRM與客戶戰(zhàn)略帶動(dòng)企業(yè)整體組織和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，ERP必須遵循此戰(zhàn)略對(duì)自身的生產(chǎn)制造、物流管理、財(cái)務(wù)和人力資源管理流程進(jìn)行改造和更新。CRM與ERP這種相互滲透、相互支持的關(guān)系，要求在兩者的整合中，必須圍繞企業(yè)的長(zhǎng)期和中心戰(zhàn)略，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提高功能效力，完成組織再造流程，將ERP系統(tǒng)集成到CRM管理環(huán)境中去。
CRM與ERP的整合，將使企業(yè)級(jí)得管理系統(tǒng)圍繞以客戶為中心的戰(zhàn)略，成為功能模塊化得完整系統(tǒng)，靈活而規(guī)范地完成企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；將實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息管理活動(dòng)從簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)整理傳送到智能的商業(yè)分析決策的真正轉(zhuǎn)變；將完成企業(yè)前臺(tái)統(tǒng)一的客戶聯(lián)系功能與后臺(tái)的業(yè)務(wù)活動(dòng)的同步運(yùn)作；將達(dá)到企業(yè)管理系統(tǒng)從傳統(tǒng)的事務(wù)處理到自動(dòng)化得自我服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從而為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效利用自身資源、獲取更大的市場(chǎng)成功奠定基礎(chǔ)。
鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的營銷隊(duì)伍及成熟的產(chǎn)品線，先后各大中小型企業(yè)形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競(jìng)爭(zhēng)力。
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