引言

目前國內(nèi)的CRM系統(tǒng)服務(wù)商都是什么樣的類型？面對瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時代，CRM該如何往什么方向發(fā)展，該何去何從？

目前在我國中小企業(yè)CRM市場日趨成熟，而大型企業(yè)的CRM市場已經(jīng)飽和。中小企業(yè)用戶的CRM市場起步時間還不長，中小企業(yè)軟件市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領(lǐng)域有望在今后實現(xiàn)中快速增長。

這一市場的競爭將愈發(fā)激烈，越來越多的軟件開發(fā)商開始傾向于為中小企業(yè)提供最佳配置的商業(yè)軟件系統(tǒng)，國內(nèi)外的CRM提供商都已看好中小企業(yè)CRM市場，而眾多拔尖的中小企業(yè)中也紛紛表示要實施CRM客戶管理軟件提升企業(yè)競爭力。

目前國內(nèi)的CRM系統(tǒng)服務(wù)商都是什么樣的類型？面對瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)時代，CRM該如何往什么方向發(fā)展，該何去何從？

目前國內(nèi)的CRM系統(tǒng)廠商大概是這樣的格局：

1、傳統(tǒng)CRM

一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導(dǎo)向（這也是CRM的第一個作用），軟件設(shè)計就要求貼近企業(yè)實際的運作流程，但實際上CRM并不能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)的質(zhì)量，國內(nèi)老板買CRM基本是想提升銷售，至于客戶服務(wù)的意識還比較薄弱。

2、數(shù)據(jù)型CRM

后來進入互聯(lián)網(wǎng)時代了，市場上就開始出現(xiàn)一些數(shù)據(jù)型CRM。這些CRM以分析用戶數(shù)據(jù)為賣點，分析用戶數(shù)據(jù)（CRM的第二個作用），也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務(wù)。但是也比較難，因為國內(nèi)的大多企業(yè)缺乏自己的用戶數(shù)據(jù)積累，而在互聯(lián)網(wǎng)上的發(fā)展又大多依托平臺，平臺如淘寶、百度等都不會開放這些數(shù)據(jù)。

3、社交型CRM

國外很流行這個，這個跟國外的社交媒體更加發(fā)達有很大關(guān)系。社交型CRM的作用主要是幫助企業(yè)更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限于企業(yè)自身的用戶了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個作用）。但國內(nèi)企業(yè)連基本的公關(guān)、廣告都很難做好，社交媒體也難做好，國內(nèi)的社交型CRM會不會玩得轉(zhuǎn)呢？CRM未來該何去何從？

我們先從概念來說

CRM客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶，增加市場份額。

從定義上來說，CRM系統(tǒng)最核心的是要處理企業(yè)與客戶的關(guān)系，說白了就是要把客戶服務(wù)做得更好。這就要求企業(yè)所有的部門和運營都需要以客戶為核心。

如何實現(xiàn)以客戶為中心？

首先需要一個以CRM為核心的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，與業(yè)務(wù)流程運作相結(jié)合，這樣才可能把公司外部客戶和內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來。這就是企業(yè)紐帶線CRM系統(tǒng)所說的：大CRM系統(tǒng)，就是以客戶服務(wù)為核心，CRM系統(tǒng)從多渠道收集客戶信息，匯集于CRM系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能，對用戶數(shù)據(jù)進行多維度分析，從而更深入了解客戶的喜好、習(xí)慣以及企業(yè)未來走向，企業(yè)就可以不斷改善產(chǎn)品、服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程，真正的把外部客戶與內(nèi)部員工圍繞業(yè)務(wù)連接起來。這就是企業(yè)紐帶線大CRM。

最后，如果要給國內(nèi)企業(yè)一些關(guān)于部署實施CRM的意見的話。

有兩點：

一、建立自己的會員體系，這個非常重要！再次重申，所有平臺的用戶，哪怕買過你的商品的，都不能真正算是你自己的會員。

二、老板需要思考與“廣大”客戶互動，然后要讓公司能與廣大客戶互動。

但是CRM未來大方向，還是以客戶服務(wù)為驅(qū)動，完善CRM業(yè)務(wù)流程的CRM系統(tǒng)。

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