不論是集團(tuán)企業(yè)還是初創(chuàng)公司，不論是制造業(yè)還是零售業(yè)，CRM都是一套十分具有價值的且領(lǐng)先的理念、方法和策略方案，但在我們無數(shù)次的實踐中發(fā)現(xiàn)，CRM在應(yīng)用實施過程中，需要的條件和涉及的變數(shù)都太過復(fù)雜，其中的任何一種因素都可能造成CRM的實施難以推進(jìn)。

1. CRM實施的難點

足有上百個難點可能出現(xiàn)在CRM的實施過程中，但其中有一些最基本和最關(guān)鍵的，這些條件和要素如果無法滿足的話，那最好就別盲目啟動項目。

(1) 最高管理層能否全力支持

CRM是管理者管理體念的提現(xiàn)，從人性上來說，任何人都不喜歡被約束。如果沒有或缺乏高層管理者的全力支持，項目實施的難度將無法想象。所以一定要得到他們堅定地和真心的持續(xù)贊同和大力支持，管理層如果親自參與，效果將更加理想。

(2) 員工觀念和素質(zhì)能否轉(zhuǎn)變

這可能是CRM實施過程中最困難的挑戰(zhàn)。相對而言，CRM是一套全新的理念和方法，將不同于傳統(tǒng)的企業(yè)文化和工作模式，每一位員工能否轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上，將對企業(yè)是一個持久的考驗，而員工素質(zhì)能否提升，將直接關(guān)系到CRM的成敗。

(3) 組織和業(yè)務(wù)流程能否變革

實施CRM時，在一定程度上要求組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程有某些變革(即使不是全面的),這種變革能否得到各業(yè)務(wù)部門的理解和配合，業(yè)務(wù)流程能否得到真正的優(yōu)化，工作方法能否有效地轉(zhuǎn)變，諸如此類的問題都是實施過程中需要考慮的要點。

(4) 資金和資源配置能否到位

資金主要是指足夠的項目預(yù)算，資源配置則是指人力物力的保障和團(tuán)隊的成功組建。預(yù)先的規(guī)劃和安排將非常重要，如果資金和資源配置無法到位并得到保障，那么CRM實施過程中將困難重重。

(5) 實施規(guī)模和范圍能否界定

任何企業(yè)都有太多的實際問題和資源限制，但太多的企業(yè)都試圖貪大求全。所以，在CRM的實施過程中，對實施的范圍、規(guī)模和層次進(jìn)行有效地界定，將是一個重要的實施原則，否則，無論對企業(yè)還是供應(yīng)商而言，都將難于收場和交付，也肯定無法達(dá)到預(yù)期的效果。

(6) 隱私問題和原則能否執(zhí)行

隱私問題在全球范圍都是一個敏感話題，它的危害可小可大，企業(yè)絕不可以掉以輕心。在運用CRM進(jìn)行直接關(guān)系營銷的過程中，1對1的領(lǐng)先方式與侵犯隱私的魯莽行為之間僅僅一步之遙，所以遵循已有的隱私規(guī)則和在實施中傳播隱私保護(hù)和規(guī)避觀念是相當(dāng)必要的。

2. 投資回報與失敗風(fēng)險

(1) 投資回報

盡管許多關(guān)于成功案例的研究報告都指出了CRM非常樂觀的投資回報，但現(xiàn)實世界中對CRM的ROI仍然是一個難以料定的數(shù)目。根據(jù)IDC對62個運營CRM的研究表明：平均3年的ROI大約為401%,2-3年可以收回投資；NCR公司研究了20世紀(jì)90年代投資于DW的20多個企業(yè)，結(jié)果顯示，零售商們從最初的DW應(yīng)用開始，大約在1.66年的時間里獲得了300-1000%的利潤增長。通常IT項目的投資回報很難確定，收支平衡周期大約在6個月-5年，而投資于信息能力的平衡周期大約在6個月-2年，而投資回報可以達(dá)到通常投資的10-60倍，其中定量收益占到35%,而定性收益占到65%。

(2) 實施風(fēng)險

憑心而論，CRM的實施風(fēng)險并不低，雖然不像一些危言聳聽者說的那樣可怕(他們了解的失敗情況高達(dá)50%-75%),但絕對不應(yīng)低估。企業(yè)總是在不斷嘗試和經(jīng)驗教訓(xùn)中前進(jìn)的，只要基于所記錄和識別的業(yè)務(wù)需求，并且管理團(tuán)隊為著一個共同的目標(biāo)而共同工作，那么企業(yè)就可以采用被驗證了的方法去獲得成功。只要由業(yè)務(wù)主管人員和信息技術(shù)人員組成的管理團(tuán)隊具備強(qiáng)烈的信念，準(zhǔn)確定義和執(zhí)行CRM的關(guān)系流程，同時滿足本文中提到的一些實施條件和關(guān)鍵因素，實施風(fēng)險是可以降到最低的。

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