CRM是一個盡可能自動化和持續(xù)的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對公司產(chǎn)品的忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶保持長期和有效益的業(yè)務(wù)關(guān)系。把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻?。因而CRM的主要目標是：
       ．與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系；
       ．在與客戶的每一個“接觸點”上部更加接近客戶；
       ．最大限度地增加利潤和利潤占有率。
      CRM采用一種循序漸進的方法，通過先進的數(shù)據(jù)庫和決策支持技術(shù)收集各種客戶信息，幫助企業(yè)把這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對企業(yè)有利的信息。通過優(yōu)化和利用客戶信息，企業(yè)網(wǎng)可以更好地監(jiān)控和了解客戶的行為。通過這些新近得到的客戶智能，企業(yè)重組他們的前后臺系統(tǒng)來確保為客戶提供他們確實需要的產(chǎn)品。CRM提倡為客戶帶來利益，這就意味著保留現(xiàn)有客戶并且向客戶出售升級產(chǎn)品，這就要求從客戶的每一個“接觸點”收集大量數(shù)據(jù)．然后實現(xiàn)基于新業(yè)務(wù)的改變。
    為了更好地實施CRM，訃我們先來了解一下CRM的生命周期。CRM的生命周期分為3個階段，這3個階段分別是：

方法/步驟

第一階段：集成階段。集成包括企業(yè)前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相共數(shù)據(jù)的集中，此階段的CRM常成為流程型CRM。其收益包括前臺業(yè)務(wù)運作的高效率和生產(chǎn)力的提高。這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來源得以集中。形成的報告只是典型的摘要水平，僅表明發(fā)生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。這是目前為止大多數(shù)的CRM所能夠帶來的。這個階段帶來了商業(yè)價值，但只有它并不會改進企業(yè)對于客戶的理解。 但是，很快在大量的客戶數(shù)據(jù)積累起來之后，對數(shù)據(jù)的分析將成為重擔。這時需要進入第二階段。

第二階段：分析階段，是CRM成功的關(guān)鍵，通過CRM分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。只有對客戶數(shù)據(jù)進行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。
      分析階段的CRM應(yīng)具備以下功能：
      (1)能夠統(tǒng)計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析。
      (2)能夠處理復雜的數(shù)據(jù)并支持對客戶進行行為分析
      (3)具有自定義的建模方式和參數(shù)調(diào)整的功能
      (4)能夠進行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘

第三階段：行動階段，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過分折提高了對客戶的理解水平以此為基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)過程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動，使得業(yè)務(wù)和財政計劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個CRM環(huán)路使企業(yè)可以利用所得到的有價值的深入分析來獲利。
      在這個階段中，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內(nèi)部應(yīng)用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)功能實現(xiàn)交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應(yīng)鏈系列模塊、財務(wù)管理模塊和客戶服務(wù)模塊。在這個階段中，CRM與ERP的整合勢在必行。
      沒有CRM，分析客戶對于企業(yè)來說始終是一個未解之謎，企業(yè)不知道怎樣去取說客戶。深入分析客戶行為使企業(yè)對客戶的理解將不依賴于那些單薄的證據(jù)?？煽康牧炕慕Y(jié)論會引導企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，這將會使客戶滿意，也必將改進企業(yè)與客戶的長期關(guān)系