在當(dāng)今社會(huì)中"客戶關(guān)系管理"已經(jīng)為越來越多的企業(yè)所重視。每行每業(yè)也有自己客戶關(guān)系管理方法；那么，汽車維修企業(yè)應(yīng)如何做好"客戶關(guān)系管理"工作呢？

一、價(jià)值資產(chǎn)

以分析改進(jìn)價(jià)值資產(chǎn)的方法。價(jià)值資產(chǎn)是顧客基于與成本相關(guān)的利益看法所形成的對(duì)商品效用的客觀評(píng)價(jià)。影響價(jià)值資產(chǎn)的因素包括質(zhì)量、價(jià)格和便利。每個(gè)行業(yè)磐須找出每個(gè)子因素中的確定因素。

"質(zhì)量"已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是零部件使用壽命、鈑金平整度、漆面光澤水平、各類油液使用周期等硬件意義上的量的尺度，就汽車維修企業(yè)而言。比這些更為重要的還應(yīng)該包括：工作人員在接待、預(yù)檢、收費(fèi)、交車全過程的情感投入狀態(tài)、工作效率高低、服務(wù)質(zhì)量等軟件水平。"價(jià)格"也并非是顧客最少的貨幣付出，從環(huán)境布置和工作人員處可獲得的有關(guān)車輛、品牌、行業(yè)的有價(jià)值的信息或情報(bào)：所提供的客戶商務(wù)、娛樂的交流平臺(tái)渠道等周邊服務(wù)、附加利益等，即為之付出的貨幣價(jià)值后，所獲取的最大化的利益總合。"便當(dāng)"送修、等待、繳費(fèi)、接車全部過程的方便水平；每一次維修或頤養(yǎng)時(shí)經(jīng)歷的各個(gè)工序全過程的時(shí)間效率，提供客戶代步車、代辦手續(xù)等延伸服務(wù)。

最大限度地站在顧客的角度，這三個(gè)方面。依照他意愿設(shè)置和提供切實(shí)可行的服務(wù)，臨時(shí)堅(jiān)持并不斷改進(jìn)，逐步形成自己企業(yè)的價(jià)值資產(chǎn)，使顧客在可視維修價(jià)格的基礎(chǔ)上有效地感知到企業(yè)的服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。

二、品牌資產(chǎn)

以及有更多的情感影響因素時(shí)，品牌資產(chǎn)是顧客對(duì)品牌的主觀上的無形評(píng)價(jià)和超出客觀理解的價(jià)值。品牌資產(chǎn)的子因素是顧客的品牌意識(shí)、顧客對(duì)品牌的態(tài)度以及顧客對(duì)品牌道德規(guī)范的認(rèn)識(shí)。公司利用廣告、公關(guān)關(guān)系和其他傳達(dá)工具來影響這些子因素。當(dāng)產(chǎn)品的差異性很小時(shí)。品牌資產(chǎn)比其他因素對(duì)顧客資產(chǎn)有更大的影響。

維修企業(yè)間修理水平的功能化差異越來越小，品牌資產(chǎn)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用越顯突出。提高顧客滿意度，建立品牌忠誠(chéng)度，同樣是汽車維修企業(yè)建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急。這些建設(shè)可以概括為三條：一是尋找"差異性",隨同市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入展開。檢查企業(yè)所提供的服務(wù)（如收費(fèi)價(jià)格水平、維修時(shí)間周期、接待服務(wù)質(zhì)量等）,同一地區(qū)與其他品牌企業(yè)相比較的不同差別水平；二是檢查"關(guān)聯(lián)性",階段性分析不同車型、不同單位、不同地域顧客的進(jìn)店量、客單量，定量地發(fā)現(xiàn)企業(yè)與顧客的關(guān)聯(lián)水平、吸引水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，隨時(shí)改正；三是關(guān)注"尊重性",培養(yǎng)企業(yè)在當(dāng)?shù)匦蘩硇袠I(yè)和群眾口碑中被看好和受尊重的水平。注重公益事業(yè)和社會(huì)效益，選擇，必要的途徑和投入讓客戶和社會(huì)紿與更高的贊譽(yù)，提高忠誠(chéng)度，建立消費(fèi)者對(duì)本企業(yè)品牌的熟悉度和親密度。

三、關(guān)系資產(chǎn)

超出對(duì)商品自身價(jià)值的主客觀評(píng)價(jià)。影響關(guān)系資產(chǎn)的子因素是忠誠(chéng)、特殊識(shí)別。關(guān)系資產(chǎn)是顧客與品牌相連接后這已經(jīng)被大多數(shù)人所共識(shí)。維修企業(yè)從服務(wù)內(nèi)容方面講，顧客與企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該是建立在相互依存基礎(chǔ)上的共贏關(guān)系。要根據(jù)自己發(fā)展的需要將客戶依照忠誠(chéng)水平分別加以維護(hù)，建立最基礎(chǔ)的客戶群體辨識(shí)機(jī)制；第二方面，追蹤顧客的期望值和滿意度，隨時(shí)監(jiān)控客戶關(guān)系評(píng)價(jià)變化，定期維護(hù)，并且要花費(fèi)必要的付出。

要不斷增加和創(chuàng)造新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，同時(shí)。使得自己的顧客比較容易地與其他企業(yè)的服務(wù)區(qū)別開來，以建立識(shí)別要素，即企業(yè)的有限付出獲取顧客的超值贊譽(yù)。例如，提供規(guī)范服務(wù)（如定程保養(yǎng)、換季頤養(yǎng)等）依照不同的車型或歷程定制不同的頤養(yǎng)套餐等，提供個(gè)性化服務(wù)。

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