CRM是一種以客戶為中心的管理方式?？蛻絷P(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復(fù)購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應(yīng)該要重新考慮一下。

方法/步驟

1、  利用CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

整理潛在客戶并不是簡單的分類，我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準目標(biāo)”，這些“準目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理，重點開拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶進行跟蹤時，必須要合理、準確掌握“度”，過猶不及都不是好的選擇。

2、利用CRM判斷客戶價值

營銷大師菲利普•科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”，并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。

3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護;企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。 如在鵬為軟件 CRM系統(tǒng)中由商機變?yōu)槌山豢蛻?，中間的過程都能做到詳細的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進行客戶關(guān)懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

4、利用CRM加強客戶關(guān)懷

對于實行會員制的企業(yè)，加強會員的管理與關(guān)懷，能大大提高客戶的忠誠度。如鵬為軟件CRM可以定制會員管理模塊，加強會員信息的管理力度，通過會員的會員卡、會員消費額、會員積分、會員級別的記錄，更準確的管理會員信息，區(qū)分會員價值，提高會員的管理效率。并把會員與會員卡對接、消費轉(zhuǎn)積分與短信自動通知相連接，支持多分店連鎖，統(tǒng)一消費、積分。不僅完善服務(wù)流程，及時處理備件和費用，極大提高了客戶滿意度。而一個溫馨的短信，一個簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險。

注意事項

CRM作為一種新型的管理機制，它極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，為企業(yè)提高客戶忠誠度起到了積極的作用。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗的技術(shù)團隊、經(jīng)驗豐富的營銷隊伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與intel、微軟中國、清華大學(xué)深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383